СПб, Непокоренных, 47
+7 (812) 245-06-19
izdatelstvo@kvadra-print.ru
Пн-Пт с 10:00 до 19:00

Кадры сервис решает всё!

Между конкурирующими компаниями уже давно идут не ценовые войны, а соревнования сервисов.

Давно известно, что успеха можно добиться только в том случае, если выбран индивидуальный подход к каждому отдельному клиенту.

Является ли это правдой и как работает на практике?

Ответ на эти вопросы найдите в реальных историях успеха компаний, которые заботятся о каждом клиенте.

История № 1. Интернет-магазин Zappos, США

Для Zappos самый главный показатель качества работы – это оценка удовлетворенности клиентов. Именно поэтому команде поддержки приходится делать всё возможное и даже немного больше, чтобы каждый клиент остался доволен. Пример тому нашумевшая история клиентки, которая безуспешно пыталась заказать пиццу ночью. В отчаянии (а может быть и ради шутки) она решила позвонить в Zappos. Ответивший сотрудник, ничуть не смутившись, сообщил ей адреса пиццерий неподалеку, которые работают круглосуточно. Да-да, интернет-магазин не печет и не доставляет пиццы, зато сотрудники точно понимают, что внимательное отношение к каждому обращению будет возвращать клиента вновь и вновь за покупками. История стала известной потому, что любительница ночных перекусов не могла не рассказать о таком дружелюбном сервисе.

История № 2. Магазин «Уютерра», Россия

В магазин «Уютерра» каждый день обращается много клиентов, но однажды менеджер, ответив на звонок, изменила жизнь покупательницы. Оказалось, что по состоянию здоровья клиентка не выходит из дома. Поэтому в магазин приехать за вещью, которая ей понравилась, она не может. Сложность заключалась в том, что курьерская доставка производится за дополнительную плату. Менеджер вошла в положение клиентки, заплатила за товар, оформила бонусную карту и доставила покупку. Такой добрый поступок привел клиентку в восторг и стал началом настоящей дружбы. Теперь благодарный клиент заказывает вещи только в этом магазине не только для себя, но и для своих друзей и знакомых.

История №3. Сеть супермаркетов Sainsbury’s. США

В один прекрасный день в офис Sainsbury’s пришло письмо от маленькой девочки Лили. О чем могла написать письмо в сеть супермаркетов девчушка 3,5 лет?

Дело в том, что семья девочки часто покупала в магазине хлеб, корочка которого напоминала пятна жирафа. Однако назывался такой хлеб - «тигровый». Лили искренне не понимала, почему его не назвали «жирафий», и свое недоумение выразила в письме. Кто-то другой, возможно, отправил бы это письмо в мусорную корзину, но не сотрудники Sainsbury’s! Спустя несколько недель девочка получила ответ, в котором ее поблагодарили за гениальную идею. Руководство Sainsbury’s согласилось с тем, что хлеб на самом деле больше похож на жирафа, и с тех пор в магазине продается только «жирафий» хлеб. Лили же в подарок получила карту магазина на 3 фунта, чтобы она могла купить свой любимый хлеб с правильным названием.

Мы написали только о трех примерах из сотен, но все их объединяет внимательное отношение к просьбам клиентов, которое порождает дружбу и привязанность.

Помните, душевность не стоит ни копейки, но способна творить чудеса и влюблять людей в ваш сервис, в ваш магазин. Подтверждение этому - то что мы, живя в России, знаем истории, которые произошли на другом краю Света.

Каждый раз, когда к вам обращается клиент лично, по телефону или по почте, не «отмахивайтесь» от его просьб, будьте доброжелательны. 

Искренне интересуйтесь вопросом, уважайте и ищите удовлетворяющее клиента решение – и только тогда у вас будет невероятный успех!

Журнал

Кто владеет информацией...

Уважаемый руководитель!

Как часто Вы задумываетесь о таком понятии, как «внутрикорпоративные коммуникации»? Или, говоря проще, о том, как происходит общение в Вашей компании? Как и откуда Ваши сотрудники получают информацию?

Подробнее

Как зарабатывать и развивать свой бизнес. Работаем много, но неэффективно! Листки из одного дневника. Часть 7

Здравствуй, дорогой дневник! У меня новая тема для размышлений – падают продажи. То есть вот вроде как и не все так плохо, но тенденция намечается. Поэтому начинаю фиксировать все, что происходит!

Подробнее

Противодействие инновациям, или Коллектив не хочет ничего менять

«Перемен требуют наши сердца, перемен требуют наши глаза…»

Но все ли любят перемены?..

Жила-была одна маленькая, но очень хорошая фирмочка. В ней трудились очень хорошие люди, добрые, отзывчивые, работающие на совесть. Но всё течет, всё меняется, настало время и фирмочке двигаться вперед, вырастать в большую фирму.

Подробнее

Как зарабатывать и развивать свой бизнес. Коллектив недоволен! Листки из одного дневника. Часть 6

Как зарабатывать и развивать свой бизнес. Коллектив недоволен! Листки из одного дневника. Часть 6

Здравствуй, дорогой дневник. Что-то я давно ничего не писал. Дел навалилось просто уйма, начал внедрять новую систему отчетности, оплаты труда, пересматриваю функционал сотрудников… Ну, обо всем по порядку!

Подробнее

Сказка о мудром царе и волшебной палочке-выручалочке, что зовется Командообразование

Сказка о мудром царе и волшебной палочке-выручалочке, что зовется Командообразование

В тридевятом царстве, в тридесятом государстве жил-был царь, и были у него подданные. Жили подданные счастливо, царя своего очень любили, исправно и с удовольствием работали на царских полях да фермах и стремились сделать царство-государство еще более благополучным и богатым. Много заморских послов-разведчиков приезжали, пытались выведать секрет царя, но никто не мог найти причину такого процветания. А секрет царя был прост, был у него ларец волшебный, где хранилась волшебная палочка-выручалочка, что звалась Командообразование.

Подробнее

Кризис не в бизнесе, кризис в головах бизнесменов. Интервью с успешным предпринимателем.

Кризис не в бизнесе, кризис в головах бизнесменов. Интервью с успешным предпринимателем.

Тема экономического кризиса всегда волновала умы отечественных бизнесменов.

Каждый стремится узнать нечто новое для себя, получить готовый «рецепт» для преодоления трудностей и роста бизнеса в тяжелые времена.

И у нас появилась возможность пообщаться на эту тему с владельцами бизнеса, поэтому сегодня мы публикуем интервью с Иваном, которому принадлежит сеть сувенирных магазинов.

Подробнее