Кадры сервис решает всё!
Между конкурирующими компаниями уже давно идут не ценовые войны, а соревнования сервисов.
Давно известно, что успеха можно добиться только в том случае, если выбран индивидуальный подход к каждому отдельному клиенту.
Является ли это правдой и как работает на практике?
Ответ на эти вопросы найдите в реальных историях успеха компаний, которые заботятся о каждом клиенте.
История № 1. Интернет-магазин Zappos, США
Для Zappos самый главный показатель качества работы – это оценка удовлетворенности клиентов. Именно поэтому команде поддержки приходится делать всё возможное и даже немного больше, чтобы каждый клиент остался доволен. Пример тому нашумевшая история клиентки, которая безуспешно пыталась заказать пиццу ночью. В отчаянии (а может быть и ради шутки) она решила позвонить в Zappos. Ответивший сотрудник, ничуть не смутившись, сообщил ей адреса пиццерий неподалеку, которые работают круглосуточно. Да-да, интернет-магазин не печет и не доставляет пиццы, зато сотрудники точно понимают, что внимательное отношение к каждому обращению будет возвращать клиента вновь и вновь за покупками. История стала известной потому, что любительница ночных перекусов не могла не рассказать о таком дружелюбном сервисе.
История № 2. Магазин «Уютерра», Россия
В магазин «Уютерра» каждый день обращается много клиентов, но однажды менеджер, ответив на звонок, изменила жизнь покупательницы. Оказалось, что по состоянию здоровья клиентка не выходит из дома. Поэтому в магазин приехать за вещью, которая ей понравилась, она не может. Сложность заключалась в том, что курьерская доставка производится за дополнительную плату. Менеджер вошла в положение клиентки, заплатила за товар, оформила бонусную карту и доставила покупку. Такой добрый поступок привел клиентку в восторг и стал началом настоящей дружбы. Теперь благодарный клиент заказывает вещи только в этом магазине не только для себя, но и для своих друзей и знакомых.
История №3. Сеть супермаркетов Sainsbury’s. США
В один прекрасный день в офис Sainsbury’s пришло письмо от маленькой девочки Лили. О чем могла написать письмо в сеть супермаркетов девчушка 3,5 лет?
Дело в том, что семья девочки часто покупала в магазине хлеб, корочка которого напоминала пятна жирафа. Однако назывался такой хлеб - «тигровый». Лили искренне не понимала, почему его не назвали «жирафий», и свое недоумение выразила в письме. Кто-то другой, возможно, отправил бы это письмо в мусорную корзину, но не сотрудники Sainsbury’s! Спустя несколько недель девочка получила ответ, в котором ее поблагодарили за гениальную идею. Руководство Sainsbury’s согласилось с тем, что хлеб на самом деле больше похож на жирафа, и с тех пор в магазине продается только «жирафий» хлеб. Лили же в подарок получила карту магазина на 3 фунта, чтобы она могла купить свой любимый хлеб с правильным названием.
Мы написали только о трех примерах из сотен, но все их объединяет внимательное отношение к просьбам клиентов, которое порождает дружбу и привязанность.
Помните, душевность не стоит ни копейки, но способна творить чудеса и влюблять людей в ваш сервис, в ваш магазин. Подтверждение этому - то что мы, живя в России, знаем истории, которые произошли на другом краю Света.
Каждый раз, когда к вам обращается клиент лично, по телефону или по почте, не «отмахивайтесь» от его просьб, будьте доброжелательны.
Искренне интересуйтесь вопросом, уважайте и ищите удовлетворяющее клиента решение – и только тогда у вас будет невероятный успех!
